분쟁처리 및 제재정책
버전 1.0 · 시행일 2026년 8월 28일 (공고일 2026년 7월 29일)
본 정책은 Picticle에서 생긴 분쟁을 처리하는 절차와, 약관·정책을 위반한 회원에 대한 제재의 기준을 정합니다.
제1장 분쟁의 처리
제1조 (회사가 하는 일과 하지 않는 일)
- 회사는 분쟁이 접수되면 다음을 합니다.
- 양쪽에서 자료를 받아 사실관계를 정리하는 것
- 보관 중인 주문·문의·배송 기록을 제공하는 것
- 조정안을 제시하는 것
- 결론이 날 때까지 해당 거래의 정산을 보류하는 것
- 명백한 위반이 확인되면 거래를 취소하고 환급하는 것
- 회사는 다음을 하지 않습니다.
- 당사자 사이의 권리·의무를 최종적으로 판정하는 것
- 손해배상액을 산정하여 강제하는 것
- 어느 한쪽을 대리하는 것
- 회사의 조정안에 응할 의무는 없습니다. 다만 조정이 이루어지지 않으면 회사는 결론이 날 때까지 정산을 보류합니다.
제2조 (접수)
- 이용자와 파트너는 서비스의 문의 창구를 통해 분쟁을 접수할 수 있습니다.
- 접수에는 다음이 있어야 합니다.
- 대상이 되는 주문번호 또는 문의 번호
- 무엇이 문제인지에 대한 설명
- 원하는 처리 방법(수리, 교환, 재제작, 감액, 환급 등)
- 뒷받침하는 자료
- 상품에 관한 분쟁은 다음 기간 안에 접수해야 합니다.
- 단순 변심: 상품을 받은 날부터 7일
- 하자·오배송·표시와 다름: 안 날부터 30일, 받은 날부터 3개월
- 배송 중 파손: 상품을 받은 날부터 7일
제3조 (자료)
| 다투는 내용 | 필요한 자료 |
|---|
| 상품의 하자 | 하자 부위와 상품 전체를 찍은 사진 또는 영상 |
| 규격 불일치 | 측정 위치를 알 수 있는 사진 |
| 배송 중 파손 | 파손 부위와 포장 상태 사진, 포장재 보관 |
| 오배송 | 받은 상품의 사진 |
| 미수령 | 배송 기록, 수령인 확인 |
| 사양 불일치 | 확정된 사양, 승인한 도면·시안 |
| 제작 지연 | 제작 착수 기록, 협의 내역 |
| 상담 관련 | 문의·회신 기록 |
제4조 (절차와 기한)
- 회사는 접수한 날부터 3영업일 이내에 상대방에게 전달하고 답변을 요청합니다.
- 상대방은 전달받은 날부터 3영업일 이내에 답변해야 합니다. 파트너가 답변하지 않으면 이의가 없는 것으로 봅니다.
- 회사는 양쪽의 자료가 모이면 7영업일 이내에 검토 결과나 조정안을 알립니다. 자료가 더 필요하면 요청하고, 그 기간은 위 기한에 넣지 않습니다.
- 회사는 접수부터 종결까지의 경과를 서비스 안에서 확인할 수 있게 합니다.
제5조 (판단이 어려울 때)
- 양쪽의 주장이 엇갈리고 자료로도 가릴 수 없는 경우, 회사는 다음 순서로 봅니다.
- 상품 상세 화면에 미리 표시된 내용이 있는지
- 확정된 사양이나 승인 기록이 있는지
- 통상적인 거래 관행에 비추어 어느 쪽이 예상할 수 있었는지
- 그래도 가릴 수 없으면 회사는 소비자에게 불리하지 않은 쪽으로 처리합니다. 정보를 가진 쪽이 사업자이고, 표시하지 않은 부담을 소비자에게 지울 수 없기 때문입니다.
- 하자와 정상적인 편차의 구분은 하자판정 및 자연적 특성 기준이 정합니다.
제6조 (외부 기관)
회사의 처리에 동의하지 않으면 다음 기관에 도움을 요청할 수 있습니다.
- 한국소비자원 소비자상담센터 (국번 없이 1372, ccn.go.kr)
- 전자거래분쟁조정위원회 (ecmc.or.kr)
- 공정거래위원회 (1670-0007, ftc.go.kr)
- 개인정보 분쟁조정위원회 (1833-6972, kopico.go.kr)
- 콘텐츠분쟁조정위원회 (1588-2594, kcdrc.kr)
제2장 제재
제7조 (제재의 단계)
| 단계 | 조치 | 뜻 |
|---|
| 1 | 안내 | 무엇이 문제인지 알립니다 |
| 2 | 시정 요청 | 기한을 정해 고치도록 합니다 |
| 3 | 노출 중단 | 해당 게시물이나 상품을 내립니다 |
| 4 | 신규 주문 제한 | 이미 받은 주문은 이행하되 새 주문을 받지 못합니다 |
| 5 | 정산 보류 | 대금의 지급을 멈춥니다 |
| 6 | 판매 정지 | 오브젝트를 팔 수 없습니다 |
| 7 | 계약 해지 | 파트너 자격이 끝납니다 |
| 8 | 재입점 제한 | 정해진 기간 동안 다시 신청할 수 없습니다 |
| 9 | 관계기관 신고 | 법령 위반을 알립니다 |
제8조 (위반별 기준)
회사는 다음을 기준으로 단계를 정합니다. 같은 위반이 반복되면 단계를 올립니다.
즉시 6단계 이상 — 쌓아 두고 볼 수 없는 것
| 위반 | 첫 회 조치 |
|---|
| 안전인증 없이 인증 대상 상품을 판매 | 노출 중단 + 판매 정지 |
| 위조품 판매 | 판매 정지 + 계약 해지 |
| 허위 자료로 입점 | 계약 해지 |
| 실제 발송 없이 운송장 등록 | 정산 보류 + 판매 정지 |
| 타인의 작업 사진을 자신의 것으로 등록 | 노출 중단 + 판매 정지 |
| 구매자 개인정보를 목적 외로 이용·제공 | 판매 정지 + 관계기관 신고 검토 |
3~5단계 — 거래에 직접 영향을 주는 것
| 위반 | 첫 회 | 반복 |
|---|
| 정당한 청약철회의 거부 | 시정 요청 + 회사의 직권 환급 | 신규 주문 제한 |
| 정당한 사유 없는 주문 미이행 | 시정 요청 | 신규 주문 제한 |
| 미리 표시하지 않은 비용의 청구 | 시정 요청 + 청구분 취소 | 노출 중단 |
| 서비스 밖 거래 유도 | 시정 요청 | 정산 보류 + 판매 정지 |
| 거짓 후기·거짓 거래 | 노출 중단 + 해당 거래 취소 | 판매 정지 |
| 반복되는 품절 취소 | 안내 | 노출 중단 |
1~3단계 — 표시와 운영에 관한 것
| 위반 | 첫 회 | 반복 |
|---|
| 필수 상품정보의 누락 | 시정 요청 | 노출 중단 |
| 갈래를 잘못 고른 등록 | 안내 + 변경 요청 | 노출 중단 |
| 과장된 표시·광고 | 시정 요청 | 노출 중단 |
| A/S 연락처로 연락이 닿지 않음 | 안내 | 노출 중단 |
| 제작 주체의 사실과 다른 표시 | 시정 요청 | 노출 중단 + 판매 정지 |
제9조 (사전 통지와 예외)
- 회사는 조치 전에 사유와 근거를 알리고 소명할 기회를 줍니다.
- 다음의 경우에는 먼저 조치하고 지체 없이 알립니다.
- 안전에 관한 법령 위반이 명백한 경우
- 이용자에게 계속 손해가 생길 우려가 큰 경우
- 권리침해 신고가 접수되어 임시 조치가 필요한 경우
- 수사기관이나 관계기관의 요청이 있는 경우
- 제2항의 경우에도 소명의 기회는 조치 후에 주어집니다.
제10조 (이의신청)
- 제재를 받은 회원은 통지받은 날부터 30일 이내에 이의를 제기할 수 있습니다.
- 회사는 접수일부터 15일 이내에 검토 결과를 알립니다.
- 이의가 받아들여지면 회사는 조치를 취소하고, 노출 중단이나 정산 보류로 생긴 불이익을 가능한 범위에서 회복합니다.
- 회사의 착오로 부당한 조치가 이루어진 경우 회사는 그 손해를 배상합니다.
제11조 (재입점)
- 계약이 해지된 파트너는 해지일부터 1년 동안 다시 신청할 수 없습니다.
- 다음의 경우 기간을 정하지 않고 제한할 수 있습니다.
- 위조품 판매
- 허위 자료로 입점
- 구매자 개인정보의 유출
- 형사처벌을 받은 경우
- 제한 기간이 지난 뒤의 신청에 대하여 회사는 개선 여부를 확인하여 승인 여부를 정합니다.
제12조 (기록)
- 회사는 제재의 사유, 단계, 시점을 기록하고 해당 회원이 확인할 수 있게 합니다.
- 회사는 관련 법령이 정한 기간 동안 분쟁과 제재의 기록을 보관합니다.
부칙
- 본 정책은 2026년 8월 28일부터 시행합니다.
- 주문·결제·정산에 관한 부분은 구매 서비스 이용약관의 시행일부터 적용합니다.
- 본 정책은 Picticle의 최초 판이며, 이전 버전이 없습니다.
